Elegir un CRM que se «despliega solo»

¡Los CRM son increíbles! Nos ayudan a gestionar las oportunidades y toda la actividad, a coordinarnos y a ser eficientes en la relación con nuestros clientes. Para los directivos, los datos del CRM son nuestro mapa para navegar. Son nuestros ojos con los que ver. Sin embargo, a la mayoría de las empresas nos cuesta avanzar más allá de simplemente usar el sistema como poco más que una lista online de oportunidades/deals en Excel.

 

 

A la hora de seleccionar una herramienta, te recomendamos que prestes especial atención a la facilidad de uso y a la integrabilidad con las herramientas estándar de calendario y correo de la empresa. Hay áreas en las que centrarse:

 

  • Facilidad de uso: registrar los datos debe ser super sencillo, y en la medida de lo posible automatizado mediante sistemas de calendario y comunicación (correo).
  • Haz que sea una herramienta multidepartamental para toda la actividad de cara al cliente, ventas, asistencia, formadores y asesores, instaladores, etc.
  • Elige una herramienta que proporcione medios para integrar, compartir y ampliar datos con otros sistemas.

 

Veámoslos con más detalle:

 

 

 

 

FACILIDAD DE USO

 

Elige una herramienta muy fácil de usar. Debe tener buen aspecto y todo tipo de funcionalidades que facilita el manejo para el vendedor, por ejemplo drag-and-drop (arrastrar y soltar) en el pipeline management. Debería ser facilísimo registrar y apuntarlo todo.

 

Si tienes ventas en in-situ, es importante contar con una buena app en el móvil. Prioriza siempre la facilidad de uso sobre algunas funciones más. Unas ideas a tener en cuenta:

 

      • Cualquier «reporting», informes que lleven más de un minuto se guardarán para más tarde, en el mejor caso para el viernes, «admin-day», y en algunas ocasiones, nunca.
          • Un vendedor debería poder registrar una reunión, hacer una foto de una pizarra y garabatear unos cuantos bullets mientras está aún en la reunión. Incluso una nota de voz es mejor que nada.
          • Debe hacerse durante o inmediatamente después de la actividad. Cuantas más formas divertidas de registrar la actividad con un esfuerzo mínimo o nulo, mejor.
          • Asegúrate de que el sistema puede recibir correos y adjuntarlos a los contactos y las oportinidades. Luego acostúmbrate a siempre poner el CRM en copia oculta en todos los correos de clientes que enviáis.
    •  
      • Es mejor tener un poco de información sobre TODAS las actividades y oportunidades/ventas que tener mucha información sobre pocas o NINGUNA de ellas. No pongas demasiados campos obligatorios. No intentes ser perfecto.
        • Busca plugins útiles que permitan a tus vendedores obtener información instantánea sobre la empresa y la persona de contacto de fuentes externas en la misma pantalla. Así será imposible que a tu vendedor no le encante la comodidad de tener toda la información en una sola pantalla.
        • Busca automatización del registro de actividades; registro automático de llamadas, integración de correo electrónico, integración de redes sociales De este modo, controlas la actividad al tiempo que dejas que la gente utilice su herramienta favorita para cada tipo de actividad.
        • Busca oportunidades de gamificación. ¿Por qué no poner un dashboard con pequeños concursos y “challenges» en tiempo real en la pared? Encuentra retos divertidos cada día o cada semana que puedes seguir en la pantalla.

 

COLABORACIÓN EN TODA LA EMPRESA:

 

Procura que todas las áreas orientadas al cliente utilicen el sistema (CRM) para documentar y gestionar la interacción con el cliente.

 

Pídeles a los equipos de:

  • Servicios que registren las formaciones, proyectos y tareas de consultoría que estén realizando.
  • Preventa que añadan sus visitas, demos, con los resultados y las preguntas.
  • Entrega y almacén que registren las entregas y comentarios por parte del cliente.

 

CONSEJO: Sugiere a tus equipos de servicio/consultoría y preventa que envíen una copia oculta al CRM en todos los correos de los clientes. La mayoría de los CRM tienen esta función.

 

Cuando consigas alcanzar este objetivo, verás cómo todos los equipos empiezan a colaborar y esforzarse más en registrar sus actividades. Empieza a tener más sentido registrarlo todo, ya que empieza a haber varias personas que hablarán con el cliente sin preguntar primero. Si mucha gente de varios roles tocan al mismo cliente en paralelo, la herramienta se hace no sólo útil, sino imprescindible para coordinarse entre los equipos a través de las notas en CRM.

 

Otras cosas que os ayudarán a integraros mejor:

  • Procura que el CRM se convierta en el punto único de información para TODO lo que tenga que ver con tus clientes, registros de clientes, condiciones de pago, ventas y contratos de soporte, etc.
    • o Asegúrate de que las integraciones funcionen con las herramientas de otros departamentos, para que cualquier comercial pueda ver de forma inmediata los problemas, los casos de soporte, las entregas, los problemas de cobro, los problemas de crédito… Todo debe ser de fácil acceso.
    • Trabaja las integraciones con marketing, de modo que todos los leads cualificados online entren automáticamente en el CRM como «contacto» y «actividad» y/o “lead». Organiza los datos para que sean útiles para la segmentación de vuestras campañas online. (Por ejemplo, facilitad la separación entre clientes actuales y potenciales, etc.). No querrás enviar promociones introductorias a antiguos clientes, ni promociones de programas de fidelización a nuevos leads recientes).

FÁCIL DE INTEGRAR

 

    • Busca plugins de automatización e integración con otras herramientas utilizadas por otras áreas de tu empresa. Por ejemplo, si tu servicio de atención al cliente utiliza desk.com, o Zendesk, o similar, busca la forma de que los tickets sean visibles, al menos por título, en vuestro CRM. ¿O por qué no simplemente hacer que tu sistema de casos de soporte técnico envíe una copia oculta (bcc) al CRM?

 

    • Busca una herramienta que ofrezca una interfaz del “backend”, API, decente para que siempre puedas integrarla en tu entorno. En el mejor caso esto implica utilizar plataformas de integración como Zapier o similares para enviar y sincronizar información de un sistema a otro. En el peor de los casos, puede que tengas que gastarte unos cuantos miles en tu propia integración si es necesario, pero al menos será posible.

 

Recuerda que la gente no utilizará una herramienta sólo porque nosotros se lo digamos.

 

Tendrás resultados sólo cuando tu equipo crea de verdad que utilizarlo es tiempo bien empleado.